三声问好反遭投诉

发布时间：06-18 阅读数：3011

【案例】：
    某大酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声：“先生，您好！”没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
【分析】：
    原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上了电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，让人心里不舒服。
【点评】：
    上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光临”、“请……”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训，灌输式培训，培训出来的就是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。
    王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”，王大悟教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。有一次他到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。”酒店老板说：“你这话说得太呆板。”那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说‘王教授您讲了一下午课，请喝口茶润润嗓子？’”。
    面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让顾客全面满意的。